KPI – Chỉ số đo lường hiệu quả công việc

[ad_1]

Trong các dự án cải tiến, đặc biệt khi áp dụng KPI (Key Performance Indicator), việc phản ánh tiếng nói của khách hàng luôn là trọng tâm. Từ giai đoạn xác định (Define) trong Lean Six Sigma, chúng ta đã chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng thiết yếu (CTQ). Dựa trên CTQ, KPI được xây dựng để đo lường hiệu suất, thu thập dữ liệu và đảm bảo dự án đạt mục tiêu.

KPI

KPI (Key Performance Indicator) – Chỉ số Đánh giá Hiệu suất Chính – là công cụ đo lường hiệu quả công việc hoặc hiệu suất của một quá trình thông qua các số liệu cụ thể. KPI có thể biểu thị ở dạng định lượng (con số, tỷ lệ,…) hoặc định tính (mức độ hài lòng,…).

Nói đơn giản, KPI giống như kết quả khám sức khỏe: bác sĩ kiểm tra huyết áp, đường huyết, nhịp tim, rồi đưa ra chỉ số để đánh giá tình trạng của bạn. Trong doanh nghiệp, KPI là “bộ chỉ số” phản ánh sức khỏe của quá trình hoặc dự án.

KPI không chỉ đo lường mà còn định hướng hành động:

• Phản ánh mong muốn khách hàng: Đảm bảo quá trình đáp ứng CTQ.
• Cung cấp dữ liệu: Giúp nhóm dự án đánh giá tiến độ và cải tiến.
• Đánh giá thành công: So sánh kết quả với mục tiêu ban đầu.

Ví dụ về KPI

KPI dựa trên nhu cầu của khách hàng thường là tỷ lệ phần trăm, để phân loại đầu ra của quá trình là đạt hay không đạt dựa trên CTQ của khách hàng. Dưới đây là một ví dụ về phát triển KPI cho dự án cải thiện việc giao hàng.

KPI Tree

KPI Tree (Cây KPI) là sơ đồ dạng cây, sắp xếp các KPI theo cấu trúc phân cấp, giúp quản lý và theo dõi hiệu quả. Trong dự án phức tạp với hàng chục KPI, nếu không có KPI Tree, bạn dễ rơi vào tình trạng tập trung sai KPI hoặc không biết ưu tiên KPI nào.

Cấu trúc KPI Tree:

• Gốc cây: KPI chính, quan trọng nhất (ví dụ: “Tăng sự hài lòng khách hàng”).
• Nhánh lớn: KPI phụ hỗ trợ (ví dụ: “Giao hàng đúng hạn”, “Chất lượng sản phẩm”).
• Nhánh nhỏ: KPI chi tiết (ví dụ: “Tỷ lệ giao trong 24 giờ”, “Tỷ lệ lỗi sản phẩm”).

Lợi ích của KPI tree

• Rõ ràng: Hiển thị tất cả KPI và mục tiêu đo lường.
• Hệ thống phân cấp: Xác định KPI nào quan trọng nhất, tránh lãng phí công sức.
• Cân bằng: Đảm bảo KPI không chỉ tập trung vào cải tiến mà còn vào chi phí, hiệu quả kinh doanh.

Theo PMI, nhóm dùng KPI Tree giảm 20% thời gian quản lý dự án nhờ tập trung đúng trọng tâm.

Ví dụ về KPI tree

Dưới đây là một ví dụ về KPI tree cho dự án cải thiện dịch vụ giao hàng. Quan trong nhất ở đây là tập trung vào cải thiện việc giao hàng như thời gian, số lượng và chất lượng hàng hóa được giao. Tuy nhiên, KPI không chỉ tập trung vào việc cải tiến không mà cần phải cân bằng giữa việc cải tiến chất lượng, chi phí và hiệu quả kinh doanh. Vì có những cải tiến không thực sự cần thiết mà lại tốn chi phí và không đem lại doanh thu cho tổ chức.

Kết luận: KPI và KPI Tree – Công cụ thành công cho dự án

KPI giúp đo lường và phản ánh hiệu suất, trong khi KPI Tree tổ chức các chỉ số này thành hệ thống rõ ràng, cân bằng. Từ dự án giao hàng đến dịch vụ khách hàng, chúng đảm bảo bạn có dữ liệu cần thiết để cải tiến và đạt mục tiêu.

Bài viết tham khảo: KPI, Chỉ số đo lường hiệu quả công việc – Việt Quality