Chất lượng là gì – Một góc nhìn đơn giản nhất

“Chất lượng” – một từ quen thuộc từ sản phẩm, dịch vụ đến đời sống hàng ngày, nhưng khi hỏi “Chất lượng là gì?”, hầu hết chúng ta đều mơ hồ. Đa số mọi người sẽ trả lời dựa vào cảm nhận cá nhân, ngay cả dân trong ngành lâu năm đôi khi cũng khó định nghĩa rõ ràng. Vậy chất lượng thực sự là gì? Làm sao để cải tiến chất lượng?

Chất lượng không phải cảm giác, mà là tiêu chuẩn

Bạn đã bao giờ nhận hàng và nói: “Hôm nay không giống hôm qua, chất lượng kém, cải tiến đi!”? Nhưng nghĩ kỹ xem: Hàng hôm qua có phải “chuẩn” không? Nếu khác mà mắt thấy được, thì những lỗi không thấy được có phải vấn đề chất lượng không?

Thực tế, không có sản phẩm nào giống hệt nhau 100%. Như triết gia đã nói: “Không ai tắm hai lần trên cùng một dòng sông.” Mỗi lô hàng, mỗi quy trình đều có dao động tự nhiên. Vậy chất lượng không thể chỉ là “giống hôm qua”.

Chất lượng là gì?

Chất lượng là làm đúng yêu cầu – không chỉ là yêu cầu kỹ thuật (specification) mà còn là mọi điều hai bên đã thỏa thuận.

Mở rộng trong tổ chức thì chất lượng không chỉ là chuyện sản phẩm mà là trách nhiệm của mọi người. Chất lượng sẽ đạt được khi tất cả cùng làm đúng nhiệm vụ của mình, không chỉ là việc của phòng chất lượng hay riêng lẻ một phòng ban nào khác.

Theo ISO 9000:2015

ISO 9000:2015 – tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế – định nghĩa chất lượng rõ hơn:

• Tập trung vào khách hàng: Chất lượng là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và các bên liên quan (nhân viên, nhà cung cấp, xã hội).
• Bao gồm cả cảm nhận: Không chỉ là công dụng mà còn là trải nghiệm, cảm nhận của khách hàng

Định nghĩa chất lượng từ các chuyên gia

W.E Deming: “Chất lượng là mức độ có thể dự đoán được về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp nhất và được thị trường chấp nhận”

J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”

Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

A.Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”

Chung quy, chất lượng không phải là thứ mơ hồ hay cảm giác cá nhân, mà là sự đáp ứng yêu cầu – từ kỹ thuật, thỏa thuận, đến mong đợi khách hàng.

Bài viết tham khảo: Chất lượng là gì – Một góc nhìn đơn giản nhất – Việt Quality