Quy trình, quá trình và hướng dẫn công việc khác nhau như thế nào?

Đã bao giờ bạn có một vài giây lấn cấn giữa hai cụm từ “quá trình – process” và “quy trình – procedure”, hay tự hỏi “hướng dẫn công việc” (work instruction) khác gì với hai khái niệm trên? Khi tra từ “process” trên từ điển, kết quả thường là cả “quá trình” lẫn “quy trình”. Nhưng trong quản lý chất lượng, sự nhầm lẫn này có thể dẫn đến sai sót nghiêm trọng.

Vậy, quá trình, quy trình, và hướng dẫn công việc là gì? Chúng khác nhau ra sao? Bài viết này sẽ làm sáng tỏ từng khái niệm, giúp bạn áp dụng chính xác trong công việc và tổ chức.

1. Quá trình là gì?

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng), quá trình được định nghĩa là: “Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, sử dụng đầu vào để tạo ra kết quả dự kiến.” Đầu vào (input) là nguyên liệu hoặc thông tin cần thiết, còn đầu ra (output) là sản phẩm, dịch vụ hoặc kết quả mong muốn.

Nói đơn giản, quá trình là chuỗi hành động chuyển đổi đầu vào thành đầu ra có giá trị. Ví dụ: Trong một nhà máy bánh mì, quá trình sản xuất bánh mì bắt đầu với đầu vào là bột mì, nước, men, và kết thúc bằng đầu ra là bánh mì thơm ngon. Nếu đầu ra là bánh cháy hoặc chưa chín, quá trình đã thất bại trong việc đạt “kết quả dự kiến”.

Quá trình thường được phân tích qua mô hình 5M (Material, Machine, Method, Man, Measurement). Nếu đầu ra không đạt, nguyên nhân thường nằm ở một trong 5M này. Ví dụ, một nghiên cứu từ Lean Six Sigma cho thấy 70% lỗi trong sản xuất đến từ yếu tố “Method” hoặc “Man” do thiếu chuẩn hóa.

2. Quy trình là gì?

ISO 9000:2015 cũng định nghĩa quy trình/ thủ tục là “Cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”. Vậy nên, có thể nói (các) quy trình dùng để mô tả quá trình. Những câu hỏi cần được trả lời trong một quy trình thường bao gồm:

• Đầu vào đến từ đâu?
• Đầu ra sẽ đến đâu?
• Ai sẽ thực hiện, thực hiện cái gì và khi nào?
• Làm sao biết là đã thực hiện đúng?
• Có những tiêu chuẩn, luật định nào liên quan?…

Trong các ngành công nghiệp, các quy trình thường được biết đến với cách gọi là:

• Standard Operating Procedure (SOP) – Quy trình thao tác chuẩn
• Good Manufacturing Practices (GMP) – Thực hành sản xuất tốt

Các quy trình được yêu cầu thực hiện như là sự tuân thủ bắt buộc, giúp cho tổ chức ngăn ngừa lỗi. Một quá trình đơn giản có thể được mô tả bởi một quy trình. Ngược lại, đối với những quá trình phức tạp sẽ cần nhiều quy trình hơn. Theo ISO 9001, quy trình cần được lập thành văn bản để đảm bảo kiểm soát và cải tiến hiệu quả, giảm thiểu sai sót. Một khảo sát từ ASQ (American Society for Quality) cho thấy tổ chức áp dụng SOP giảm 25% lỗi sản xuất trong 6 tháng.

3. Hướng dẫn công việc là gì?

Hướng dẫn công việc là tài liệu chi tiết, từng bước, mô tả cách thực hiện một nhiệm vụ cụ thể trong quy trình. Nếu quy trình là “bản đồ tổng quan”, thì hướng dẫn công việc là “hướng dẫn viên” dẫn bạn đi đúng đường. Nó tập trung vào: tính cụ thể (mỗi bước được liệt kê rõ ràng), tính bắt buộc (yêu câu tuân thủ tuyệt đối).

4. Phân biệt quá trình, quy trình và hướng dẫn công việc

Dưới đây là một số điểm khác biệt giúp bạn dễ dàng nhận dạng giữa quá trình, quy trình và hướng dẫn công việc.