TƯ DUY CHẤT LƯỢNG – QUALITY MINDSET LÀ GÌ?

 “Quality is not an act, it is a habit” –  Aristotle

1. Dẫn nhập
2. Tư duy (Mindset) là gì?
3. Chất lượng (Quality) là gì?
4. Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM) là gì?
5. Các khía cạnh của Tư duy Chất lượng

1. Dẫn nhập

2. Tư duy (Mindset) là gì?

2.1. Định nghĩa cơ bản

Tư duy là cách bạn nhìn nhận và phản ứng với thế giới xung quanh. Nó là tập hợp những niềm tin, thói quen suy nghĩ định hình hành động, cảm xúc và thái độ của bạn. Nói đơn giản, tư duy giống như “bộ lọc” quyết định cách bạn tiếp cận vấn đề.

2.2. Góc nhìn từ chuyên gia về Tư duy

Dưới đây là một số định nghĩa khác để giúp chúng ta trả lời câu hỏi “Tư duy là gì?”

• Một thái độ hoặc khuynh hướng tinh thần cố định của một người trước phản ứng và diễn giải các tình huống (Theo thefreedictionary.com – The Free Dictionary)
• Một khuynh hướng tinh thần, xu hướng, hoặc thói quen (Theo Merriam-Webster.com – Medical Dictionary)
• Thái độ hay trạng thái tinh thần thông thường của một người là suy nghĩ của người đó (Theo Vocabulary.com)
• Cách suy nghĩ của một người và những lựa chọn của họ. ( Theo Cambridge Dictionary)
• Một thái độ, khuynh hướng, hoặc tâm trạng (Theo Dictionary.com)
• Những ý tưởng và thái độ mà một người tiếp cận một tình huống khi những điều này được coi là khó thay đổi (Theo World English Dictionary)
• Tập hợp các thái độ được tạo lập bởi một người nào đó (Theo Oxford)
• Một trạng thái tinh thần phức tạp liên quan đến niềm tin và cảm xúc. Hay giá trị và khuynh hướng hành động theo những cách nhất định.

3. Chất lượng (Quality) là gì?

3.1. Định nghĩa cơ bản

Chất lượng không chỉ là “tốt” – nó là khả năng đáp ứng kỳ vọng, từ khách hàng đến chính bản thân bạn. Từ các kỳ quan như Kim tự tháp Ai Cập đến sản phẩm công nghệ hiện đại, con người luôn khao khát chất lượng để khẳng định giá trị.

Sau Thế chiến II, Nhật Bản đã dẫn đầu cuộc cách mạng chất lượng bằng cách áp dụng các phương pháp từ Edwards Deming và Joseph Juran, biến khái niệm này thành chuẩn mực toàn cầu. Ví dụ, nhờ cải tiến chất lượng, Nhật Bản đã đưa ngành công nghiệp ô tô từ vị thế yếu kém lên dẫn đầu thế giới trong vòng vài thập kỷ.

Chất lượng, vì thế, không chỉ là đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là triết lý vận hành. Nó đòi hỏi sự cam kết liên tục, sự chú ý đến chi tiết và tinh thần cải tiến không ngừng. Trong bối cảnh hiện đại, nơi khách hàng ngày càng khắt khe và thị trường thay đổi nhanh chóng, chất lượng trở thành yếu tố sống còn để doanh nghiệp tồn tại và phát triển.

3.2. Một số định nghĩa về Chất lượng

Các định nghĩa của giới kinh doanh về chất lượng đã phát triển theo thời gian. Các giải thích khác nhau được đưa ra dưới đây:

• Tiêu chuẩn ISO 8402-1986: Chất lượng là tổng thể các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn.
• American Society for Quality (Hiệp Hội Chất lượng Hoa Kỳ): Chất lượng là một sự kết hợp của các quan điểm định lượng và định tính mà từ đó mỗi người có định nghĩa riêng của mình; ví dụ bao gồm “đáp ứng các yêu cầu và kỳ vọng trong dịch vụ hoặc sản phẩm được cam kết” và “theo đuổi các giải pháp tối ưu góp phần vào những thành công đã được khẳng định, hoàn thành trách nhiệm”. Trong cách sử dụng của kỹ thuật, chất lượng có thể có hai nghĩa:

• • Các đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng các nhu cầu gián tiếp hoặc đã được nêu;
  • Một sản phẩm hoặc dịch vụ không có khiếm khuyết.

• Philip B. Crosby: Chất lượng là “Tuân thủ yêu cầu”.
• Edwards Deming: Chất lượng lập trung vào “sản xuất hiệu quả với chất lượng mà thị trường mong đợi”. Và ông đã liên kết chất lượng với quản lý: “Chi phí được giảm xuống và năng suất được tăng lên khi việc cải thiện chất lượng được thực hiện bằng cách quản lý tốt hơn về thiết kế, kỹ thuật, thử nghiệm và cải tiến quy trình.”
• Peter Drucker: “Chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ không phải những gì nhà cung cấp đưa vào. Mà là những gì khách hàng nhận được và sẵn sàng trả tiền.”
• Joseph M. Juran: “Phù hợp để sử dụng.” Chất lượng được xác định bởi nhu cầu của khách hàng.
• Six Sigma: “Số lỗi trên một triệu cơ hội.”
• Genichi Taguchi, với hai định nghĩa chất lượng là:

• • “Tính đồng nhất xung quanh một giá trị mục tiêu”. Ý tưởng là hạ thấp độ lệch chuẩn trong kết quả và giữ phạm vi kết quả ở một số độ lệch chuẩn nhất định, với số lượng ngoại lệ hiếm hoi.
  • “Sự mất mát mà một sản phẩm gây ra cho xã hội sau khi nó được vận chuyển”. Định nghĩa về chất lượng này dựa trên một cái nhìn toàn diện hơn về hệ thống sản xuất.

Chất lượng, vì thế, không chỉ là kỹ thuật mà còn là triết lý sống và làm việc, đòi hỏi sự cam kết từ mọi khâu trong hệ thống.

4. Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM) là gì?

QM là cách tiếp cận chủ động, giúp bạn không chỉ giải quyết vấn đề mà còn xây dựng hệ thống bền vững. Trong môi trường VUCA (Biến động, Không chắc chắn, Phức tạp, Mơ hồ), QM trở thành “vũ khí bí mật” để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Theo nghiên cứu từ ASQ (American Society for Quality), các tổ chức áp dụng QM giảm 30% chi phí do lỗi sản phẩm, đồng thời tăng 25% sự hài lòng của khách hàng (dựa trên khảo sát năm 2019).

5. Các khía cạnh của Tư duy chất lượng (Quality Mindset – QM)

Dưới đây là 10 khía cạnh cốt lõi của QM, được minh họa bằng ví dụ thực tế và ứng dụng Lean Six Sigma để bạn dễ hình dung và áp dụng:

The Big Picture (Bức tranh tổng thể): QM giúp bạn nhìn toàn cảnh, kết nối các yếu tố thay vì chỉ tập trung vào vấn đề trước mắt. Bằng cách kết nối các điểm và cách tiếp cận mang tính điều tra giúp giành “chiến thắng” trong trạng thái VUCA (Biến động – Volatile, Không chắc chắn – Uncertain, Phức tạp – Complex và Mơ hồ – Ambiguous)

Process Oriented (Định hướng theo quá trình): QM tập trung tối ưu hóa từ đầu vào đến đầu ra bằng cách xem xét tính liên kết của từng bước. Mọi tình huống đều trở nên rõ ràng nếu chúng ta bắt đầu suy nghĩ về SIPOC (Nhà cung cấp – Supplier, Đầu vào – Input, Quá trình – Process, Đầu ra – Output và Khách hàng – Customer).

Root Cause Orientation (Định hướng nguyên nhân gốc rễ): QM không dừng ở triệu chứng mà truy tìm nguyên nhân thực sự. QM luôn hướng mọi người đến vấn đề thực tế. Bằng cách trả lời các câu câu hỏi của 5 WHY hoặc biểu đồ Fishbone để tìm ra sự thật.

Correction VS Prevention (Sự điều chỉnh và phòng ngừa): QM dự đoán và ngăn lỗi trước khi xảy ra. FMEA (Failure – Sự sai hỏng, Mode – Cách thức, Effect – Ảnh hưởng/ tác động, Analysis – Phân tích) là điều cần hướng đến. Toàn bộ trọng tâm nên chuyển sang ngăn chặn trước khi lỗi xảy ra.

Customer Oriented (Định hướng khách hàng): QM đặt khách hàng làm trung tâm, giảm lãng phí và tăng giá trị. Tất cả các nỗ lực, năng lượng và nguồn lực phải được hướng tới Khách hàng. Kể cả đối với những yêu cầu cụ thể và chưa cụ thể mà Khách hàng không thể hiện ra. Khi nhìn từ góc độ Khách hàng, tổ chức sẽ tránh được nhiều lãng phí. Bên cạnh đó, còn cung cấp được một khung hướng dẫn tinh gọn bởi những quá trình cải tiến.

Short term VS long term (Ngắn hạn và dài hạn): QM đánh giá tác động lâu dài của quyết định thay vì chỉ giải quyết tạm thời. Trong nhiều trường hợp, có những tình huống yêu cầu khắc phục ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Nhưng đối với QM, bạn có thể đánh giá tác động lâu dài của hành động, từ đó đưa ra quyết định phù hợp.

Cost – conscious (Nhận thức về chi phí): QM giảm chi phí do chất lượng kém (COPQ – Cost of Poor Quality) bằng cách làm đúng ngay lần đầu. Việc không áp dụng phương pháp FTR (First Time Right) và để xảy ra rò rỉ trong quá trình sẽ dẫn đến những tổn thất không thể khắc phục được.

Sense of Urgency (Ý thức về sự khẩn cấp): QM thúc đẩy hành động nhanh chóng khi phát hiện cơ hội cải tiến. Mỗi ngày bị mất đi sau khi bạn đã xác định được một cơ hội hoặc vấn đề đều là tổn thất trực tiếp hoặc Chi phí cơ hội.

Accountability & Responsibility (Chịu trách nhiệm giải trình & chịu trách nhiệm thực thi): QM giúp mọi người chịu trách nhiệm về phận sự của họ. Việc cân nhắc kỹ lưỡng mục tiêu của tổ chức thành R&R (Role and Responsibilities) của từng cá nhân và sau đó khiến mọi người chịu trách nhiệm về các mục tiêu, đảm bảo sự liên kết của các nỗ lực và theo cách này sẽ tạo được đầu ra như mong đợi.

Train & Coach (Đào tạo và huấn luyện): QM khuyến khích chia sẻ kiến thức, đồng bộ tư duy trong tổ chức. Những người có QM có khả năng làm cho những người khác bắt đầu suy nghĩ cùng về một hướng. Từ đó, những ảnh hưởng tích cực được tạo ra bởi những Tư duy tích cực sẽ hoạt động và bắt đầu chuỗi phản ứng cải tiến.

Kết luận: