Xây dựng Tư duy chất lượng trong tổ chức

Tiếp tục bài viết trước “Tư duy chất lượng – Quality Mindset là gì?” Chúng ta hãy cùng nhau tiếp tục thảo luận về “Làm cách nào để đưa Tư duy này đến với toàn bộ tổ chức?”

Bài viết được chia thành 7 phần:

1. Dẫn nhập
2. Tư duy dẫn đến chất lượng “đúng”
3. Người khởi xướng tư duy chất lượng trong tổ chức là ai?
4. Con người hay quá trình? Điều nào quan trọng hơn
5. Tầm nhìn dài hạn của tổ chức với tư duy chất lượng
6. Làm thế nào để xây dựng tư duy chất lượng trong tổ chức?
7. Kết luận

I. Dẫn nhập

II. Tư duy dẫn đến chất lượng “đúng”

Nhiều tổ chức vẫn áp dụng cách tiếp cận “đối phó”, chỉ điều chỉnh khi khách hàng khiếu nại, dẫn đến chi phí leo thang, thiệt hại thương hiệu, và lãng phí. Thay vào đó, Tư duy Chất lượng yêu cầu sự chuẩn hóa và cải tiến liên tục, đảm bảo mọi quy trình được thực hiện đúng ngay từ đầu. Ví dụ, thay vì sửa lỗi sản phẩm sau khi giao, tổ chức nên tập trung vào phòng ngừa bằng cách kiểm tra kỹ lưỡng trước khi xuất xưởng.

Vì vậy, chất lượng, vì thế, không chỉ là kết quả mà là cách tổ chức sống và vận hành mỗi ngày.

III. Người khởi xướng tư duy chất lượng trong tổ chức là ai?

Lãnh đạo – đặc biệt là CEO – chính là người khởi xướng Tư duy Chất lượng. Thực tế, nhiều CEO không có nền tảng về chất lượng và chỉ quan tâm khi xảy ra vấn đề, như sản phẩm lỗi hay khách hàng phàn nàn. Nhưng để QM lan tỏa, lãnh đạo phải thay đổi tư duy của chính mình trước.

Hãy lấy Toyota làm ví dụ: Akio Toyoda, CEO của Toyota, luôn nhấn mạnh triết lý chất lượng trong mọi quyết định, từ thiết kế đến sản xuất. Kết quả là Toyota tăng 25% doanh thu từ khách hàng lặp lại nhờ sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm (theo báo cáo năm 2022). Khi lãnh đạo thấu hiểu và cam kết, chất lượng không còn là trách nhiệm của riêng phòng QA mà trở thành mục tiêu chung của mọi phòng ban, từ marketing đến sản xuất.

IV. Con người hay quá trình? Bên nào quan trọng hơn

Điều gì quan trọng hơn, Con người hay Quá trình?

Trước khi nghĩ đến quy trình, tổ chức cần tập trung vào con người. Nếu có quy trình tốt nhưng nhân viên không nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng, mọi nỗ lực sẽ vô ích. Con người phải tự nhận thức rằng chất lượng là trách nhiệm của họ, đặt tâm huyết vào công việc, và sử dụng năng lực để tạo ra kết quả vượt trội.

Ví dụ, tại một nhà máy, nếu nhân viên không tuân thủ quy trình kiểm tra, sản phẩm lỗi vẫn xảy ra, dù quy trình đã được thiết kế tốt. Do đó, thay đổi tư duy con người là bước đầu tiên, sau đó mới tối ưu hóa quy trình bằng các công cụ như SIPOC hay FMEA.

V. Tầm nhìn dài hạn của tổ chức với tư duy chất lượng

Chất lượng không phải là giải pháp tức thời cho các khủng hoảng – nó là hành trình bền vững đòi hỏi cam kết lâu dài. Trong thế giới hiện đại, nơi khách hàng mong đợi sự hài lòng ngay lập tức và áp lực lợi nhuận ngày càng tăng, nhiều lãnh đạo chọn cách “đánh nhanh thắng nhanh”, chấp nhận rủi ro để đạt kết quả ngắn hạn. Nhưng để xây dựng một tổ chức trường tồn, như Toyota hay Apple, Tư duy Chất lượng phải là nền tảng.

Theo nghiên cứu từ Improving Our Work with a Quality Mindset, các tổ chức áp dụng tầm nhìn chất lượng dài hạn giảm 40% rủi ro vận hành trong 10 năm, đồng thời tăng trải nghiệm khách hàng và doanh thu từ khách hàng trung thành. Chất lượng không chỉ là dung sai kỹ thuật hay tiêu chuẩn thiết kế, mà là thay đổi cách quản lý: làm sao để truyền cảm hứng, trao quyền, và phối hợp các phòng ban hướng tới mục tiêu chung.

VI.  Làm thế nào để xây dựng Tư duy Chất lượng trong tổ chức?

Để đưa QM vào tổ chức, cần hành động đồng bộ ở ba cấp độ: cá nhân, lãnh đạo, và tổ chức.

Đối với cá nhân:

• Điều chỉnh mục tiêu để đồng bộ mục tiêu cá nhân với tổ chức.
• Phát triển hành vi hướng đến năng suất.
• Giảm lãng phí bằng cách loại bỏ hoạt động không tạo giá trị.

Đối với lãnh đạo:

• Lời nói đi đôi với hành động, thể hiện rằng ban lãnh đạo cam kết cống hiến cho sự tăng trưởng bền vững lâu dài.
• Trao quyền và tạo điều kiện cho nhân viên hành động.

Đối với tổ chức: 

• Chủ động tìm kiếm những thứ cần được tập trung nguồn lực giải quyết hơn là chờ đợi lỗi, mang đến sự gián đoạn và không hài lòng. 
• Tạo ra các quá trình để hỗ trợ các mục tiêu.
• Phát triển phương pháp cải tiến làm “kim chỉ nam” cho tổ chức, sau đó đào tạo tất cả nhân lực cùng thực hiện theo một quy chuẩn.
• Lắng nghe khách hàng, cả nội bộ lẫn bên ngoài.
• Tạo niềm đam mê cho sự hoàn hảo.

VII. Kết luận

Thế giới đang thay đổi nhanh chóng, và các tổ chức muốn tồn tại phải thích nghi bằng Tư duy Chất lượng. QM không chỉ giúp đáp ứng tiếng nói của khách hàng mà còn quản lý rủi ro, cân bằng giữa phòng ngừa và khắc phục sai sót. Quan trọng hơn, nó biến đổi văn hóa tổ chức, từ cách lãnh đạo đến hành động của từng nhân viên, hướng tới chiến lược bền vững.